サービスマネジメント論による施設運営～無形性と同時性

 今回は，サービスマネジメント論，つまりサービスの質管理を取り上げていきたいと思います。

それでは今日の問題です。

第24回・問題11　

福祉サービスの管理運営を考える上で基礎となるサービスマネジメント論に関する次の記述のうち，正しいものを一つ選びなさい。

1　サービスにとって重要な要素は，人と人とが接する部分であり，施設・設備などの物的要素はサービス水準には影響を与えない。

2　サービスが集合的に提供されていても，同じ場にいる他の利用者が，そのサービスの水準に影響を与える要素にはなりにくい。

3　サービスは，無形性や同時性といった特徴があり，有形の製品と比較して，利用者が質の評価を行うのは難しい。

4　サービスの提供者が適切なスキルを有していれば，状況が変わっても，提供されるサービスの水準が変動することはない。

5　サービスの質を評価する次元のなかに，利用者やその家族の満足を含めることは妥当ではない。

まずサービスマネジメント論という言葉で，ペースが狂わされてはいけません。

サービスマネジメント論は勉強したことがないと思うと焦ります。
しかし，内容は落ち着いて考えることで答えは見えてきます。

国試で焦ることは絶対に避けなければなりません。

この問題の答えは，

3　サービスは，無形性や同時性といった特徴があり，有形の製品と比較して，利用者が質の評価を行うのは難しい。

無形性と同時性というところに引っ掛けポイントはありません。
それもかかわらず，ここが違っているのではないのか，というと間違えます。
国試問題は多くの場合，それほど複雑には作られません。

無形性とは，サービスに形がないということです。
同時性とは，サービスは提供と消費は同時に行われるという意味です。

言われてみれば，「あぁ，そういうことか」と思うでしょう。
しかし，国試会場では教えてくれる人はいません。
すべて自分で考えないといけません。

他の選択肢も見てみましょう。

1　サービスにとって重要な要素は，人と人とが接する部分であり，施設・設備などの物的要素はサービス水準には影響を与えない。

こういったものは，ほかのものと置き換えて考えてみるとよいです。

例えばホテル。
汚いホテルよりも清潔なホテルの方が気持ちが良いです。

例えばレストラン。
汚いレストランよりも清潔なレストラン。

サービスの受け手には，「事前期待」と呼ばれるものがあります。事前期待とは，サービスに対する期待度のことです。

事前期待が高いと満足する水準は高まり，事前期待が低いと満足する水準が低くなります。


2　サービスが集合的に提供されていても，同じ場にいる他の利用者が，そのサービスの水準に影響を与える要素にはなりにくい。

国家試験の会場は，しーんと静まりかえっていたり，ほかの人が発する音が大きく聞こえたり，普段にはない環境の中で受験しなければなりません。

ほかの人の影響は大きいです。サービスも同じです。


4　サービスの提供者が適切なスキルを有していれば，状況が変わっても，提供されるサービスの水準が変動することはない。

人的サービスは，サービスの受け手による協力も大きな影響を与えます。


5　サービスの質を評価する次元のなかに，利用者やその家族の満足を含めることは妥当ではない。

サービスの質の評価には，サービスの受け手の満足は重要です。


＜今日の一言＞

国試会場では，調べ物ができません。
ヒントを教えてくれる人もいません。
すべて自分で考えなければなりません。

国試には，知恵が必要です。
知識は必要十分条件ではありません。

勉強する時も知恵をつけるための訓練が必要です。
知らないものは，自分で考えてみてから，調べると良いです。

大体の意味さえ合っていれば，OKです。