今回は，CS（Customer Satisfaction＝顧客満足）とES（Employee Satisfaction＝従業員満足）を取り上げます。
CSを上げるには，ESを上げることが必要です。
ESが上がるとCSが上がり，CSが上がるとESが上がります。
このような好循環が生まれます。
CSを高めても，ESをないがしろにするような組織は，おそらく長続きしないでしょう。
それでは今日の問題です。
第22回・問題117 サービス・マネジメントに関する次の記述のうち，適切なものを一つ選びなさい。
1 ドナベディアン（Donabedian,A.）によれば，ヘルスケアの質は｢結果｣（outcome）で評価されるものである。
2 サービスの消費者が知覚するサービスの質は，何が提供されたのかではなく，どのようにして提供されたのかによって評価される。
3 デミング（Deming,W.E.）らが提唱した統計的品質管理手法は，製造業の品質管理に使われるものであり，サービスの品質管理に使うことはできないとされる。
4 サービスの従事者に対して，自主性と判断の自由度を与えることは，優れたサービスを提供することにつながるとされる。
5 サービス・デリバリー・システムという考え方によれば，サービスの水準はサービス従事者とサービスの消費者との二者間の関係によって決まる。
何，これ？ と思うような問題です。
しかし，迷わなければ，正解にたどり着けるはずです。
別な言い方をすれば，迷うと正解にたどり着くことはできません。
答えは，今ならすぐわかりますね？
4 サービスの従事者に対して，自主性と判断の自由度を与えることは，優れたサービスを提供することにつながるとされる。
なぜこの選択肢が正解なるのかと言えば，
サービスの従事者に対して，自主性と判断の自由度を与えること → ESアップ
ESが上がると「優れたサービスを提供する」，その結果，CSが上がる
こういったプロセスとなります。
ほかの選択肢も見てみます。
1 ドナベディアン（Donabedian,A.）によれば，ヘルスケアの質は｢結果｣（outcome）で評価されるものである。
結果は重要でしょう。
例えば，医療では，手術の成功が大切です。
しかし，患者に評価されるのは，結果だけではなく，どのように医療が提供されたか，ということもあるでしょう。
ドナベディアンが示したヘルスケアの質は
・構造
・過程
・結果
で評価されます。
構造は，配置された職員数などです。
職員数が多いからといって，質の高いサービスが提供されるかどうかはわかりませんが，少なくとも必要数に足りないような職員数では，満足なサービスの提供はできないでしょう。
過程は，サービスの提供の過程のことです。
つまり，どのように提供されたのか，が過程です。
結果が良くても，乱暴な物の言い方をするようなサービスの提供では評価は低くなります。
結果は，どのような成果があったか，です。
結果は問題文にあったように，サービスの提供には，極めて重要な要素です。
2 サービスの消費者が知覚するサービスの質は，何が提供されたのかではなく，どのようにして提供されたのかによって評価される。
サービスの質の評価は
・サービスの内容
・サービスの提供の仕方
の両方が関連します。
3 デミング（Deming,W.E.）らが提唱した統計的品質管理手法は，製造業の品質管理に使われるものであり，サービスの品質管理に使うことはできないとされる。
デミングらが提唱した統計的品質管理手法とは，PDCAサイクルのことです。
PDCAサイクルの詳しいことは，調べておいてほしいですが，サービスの品質管理にも用いられます。
5 サービス・デリバリー・システムという考え方によれば，サービスの水準はサービス従事者とサービスの消費者との二者間の関係によって決まる。
サービス・デリバリー・システムが最もよくわからないものでしょう。
おそらくもう出題されないように思いますが，簡単に言えば，サービスの提供するための仕組みだと言えるでしょう。
ネットで調べると，最も上位に表示されるのは，大阪市立大学 名誉教授の白澤政和先生の記事です。
このように一般的によく知られていないものが出題されても，正解になることはめったにあることではないので，決して慌てないことが重要です。
サービス・デリバリー・システムは，サービスを提供するための仕組みだとすれば，制度設計なども関係するでしょう。
